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广西打造咨询投诉一号通 “12345”热线变总客服

12319、12369、12358……以往,群众碰上需要咨询、投诉、举报的问题时,记不清该拨哪个号码。日前,自治区大数据发展局印发《全区12345政府服务热线管理办法(试行)》(以下简称《办法》),对全区政务服务热线进行整合,打造全区统一规范的“12345”在线服务平台。今后,群众遇到问题时,只需拨打“12345”热线。

12345多渠道受理群众诉求

据先容,为建设民生诉求大通道,自治区大数据局整合了分散在政府各部门的咨询投诉举报载体,打造全区统一的“12345”政府服务热线,实现“12345”总客服的功能。

《办法》提出,12345热线按照“属地管理、分级负责、归口办理”的原则,依法、及时处理群众提出的诉求。

为更好服务市民需求,12345热线为群众诉求提供了多渠道的受理渠道。12345热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成,受理群众、法人或其他组织提出的各类咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等事项。

12345热线实行每周7天工作制。广西12345热线人工座席提供每天10小时受理服务,其他时间提供智能语音受理服务。各市12345热线人工座席提供每天24小时受理服务。全区12345热线网站、微信、移动客户端等渠道提供24小时受理服务。

对受理的诉求事项,12345热线能当场答复的,即时解答;不能即时解答或需转派承办单位办理的,在24小时内转派。若诉求事项属于110、119、120、122、12395等紧急救助类的,12345热线会马上转接相关热线。

各项事宜办结答复有期限

以往,不少群众有这样的感受:有些政府部门职能交叉、权属不明,诉求无法得到满意回复。

针对这类情况,《办法》设立了“首接负责制”,由首接诉求的单位负责对公众的诉求事项办理、答复,协调多部门协同工作。同时,还设立了“联席会议制”,针对争议较大、难以确定职责所属的工单,12345热线主管部门牵头会商本级机构编制、司法等部门,确定主办单位和协办单位。

对于已受理的诉求,办法要求限时办理。其中,咨询类事项,在两个工作日内办结并答复,不可申请延期;投诉类事项,在10个工作日内办结并答复;建议类事项,在5个工作日内办结并答复;求助类事项,在3个工作日内办结并答复;举报类事项,在10个工作日内办结并答复。

为保证群众诉求件件有回响,办法建立了自动回访机制。当承办单位办结诉求时,12345热线平台会同时发送短信通知诉求人。如诉求人短信回复未解决的,12345热线必须电话回访,重点了解诉求事项的办理和反馈情况,倾听诉求人的意见,记录有关意见后将工单重派承办单位办理。

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